Customer satisfaction

Indagini per la rilevazione della customer satisfaction attraverso i fattori di soddisfazione e la loro importanza.

La customer care

Per rinnovare le modalità finora adottate di interagire con i clienti potenziali e per non perdere alcuna opportunità di contatto, continuando a distinguersi dalla concorrenza, occorre dimostrare che tutta la clientela è veramente al centro dell’attenzione della propria organizzazione e che essa è in grado di risolvere i problemi del cliente.

In questa prospettiva, le funzioni di front-office e ufficio clienti si dovranno trasformare in funzioni di customer care, cioè “presidi di contatto” destinati a diventare un elemento cruciale per ottimizzare la relazione con il cliente.

Non più semplici postazioni d’accoglienza e di fornitura d’informazioni, ma funzioni con responsabilità più ampie e diversificate in grado di garantire:

  • l’ascolto
  • la comprensione dei bisogni
  • la raccolta dei quesiti
  • la soluzione di problemi
  • l’offerta di nuovi servizi

Finalità

Le finalità che si possono porre alla base di questo approccio sono così riassumibili:

  • Creare (e manutenere) una banca dati omogenea e dettagliata di tutti i “potenziali” che entrano in contatto con l’azienda (via telefono, desk e domani web)
  • Favorire la riduzione di un eventuale tasso di caduta/abbandono del rapporto “totale clienti acquisiti rispetto al totale contatti potenziali”
  • Creare le premesse per un possibile sviluppo di nuovi business

Il metodo di rilevazione

1° FASE

Vengono definiti i fattori di soddisfazione e la loro importanza che verranno misurati per generare il CSI - Customer Satisfaction Index.

2° FASE

Sulla matrice importanza dei fattori/soddisfazione effettiva viene definiti il posizionamento dei diversi fattori esaminati per generare una loro classificazione tra:

  1. AREA DI ECCELLENZA
  2. AREA CRITICA
  3. AREA DEL NON VALORE
  4. AREA DEL VALORE NON RICONOSCIUTO

3° FASE

Viene applicato il modello SERVQUAL di Parasuraman per determinare i GAP tra le diverse fasi che riguardano:

  • il processo Progettazione del servizio > Erogazione nell'ambiente del fornitore;
  • il differenziale Aspettativa/Percezione nel modello decisionale del cliente.

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